• 王东峰主持召开河北雄安新区规划建设工作领导小组会议 2019-04-19
  • 那样的大环境,谁都难免搞腐败,官员用腐败证明,政治路线是决定一切的,路线不正确,好干部要 变坏,精英会变坏,带领社会风气变坏,慢慢地改变社会性质。 2019-04-19
  • 计划经济是根据政府计划调节经济活动的经济运行体制。又称为指令型经济。小萌以为是各经济组织把自己制订的计划上报一下就叫计划经济? 2019-04-16
  • 吃饭要人喂是行为退化 2019-04-12
  • 阿根廷VS冰岛:冰岛队全力死守抗强敌 2019-04-04
  • 海外版开放谈:开放促内陆高质量发展 2019-03-28
  • 女性之声——全国妇联 2019-03-27
  • 《舌尖上的中国》陈晓卿新作《风味人间》即将登场 2019-03-27
  • 呵呵。。。你这是没有耐力和极不对称的高手。真正的高手过招会有很多的精彩回合。 2019-03-22
  • 图说互联网(21期)iPhone的10年 下一个10年属于谁? 2019-03-18
  • 欢迎访问

    云南11选5前二直选走势图:云南鼎浩信息技术有限公司官方网站,云南网站建设诚信品牌!

    DING HAO COLUMN 鼎浩专栏

    鼎浩的一些分享
    Sharing from Ding Hao

    顾客不是“上帝”,你才是!

    来源:云南11选五走势图500期     2013年07月02日50:09
    字号:T|T

    云南11选五走势图500期 www.a-mcl.com 【电商“品牌“化】初探象数理——明理篇

    谈古论今尽废话,东拉西扯瞎忽悠!无干货,请慎读!

    “顾客就是上帝”这句话,是上个世纪一家名叫“马歇尔“的百货商店提出的。一直到今天,仍然有很多企业,尤其是零售丶服务型态的企业,奉其为经典。而这句话更多的,只是一句广告营销的文案。

    司马迁在《货殖列传》中有一句经典:“天下熙熙,皆为利来;天下壤壤,皆为利往?!?/p>

    一切商业行为,乃至人类文明中所有的行为,都是为了一个“利“字。顾客要的是利益,卖家要的也是利益。所以是对等的交换关系,不存在卑贱与否,卑贱都是营销手段。

    孔子早在《易经系辞传》中说:“天尊地卑,乾坤定矣“。人总是喜欢距离自己远的东西,完全照搬过来很有意思。尽管有上帝是一个统称,但一般意义上的上帝,说的是西方基督教主,因为西方基督教众比较庞大,所以用”顾客就是上帝“来营销,中国是佛教居第一,综合儒释道,即使要借用,也不应该说是”上帝“,应该是”菩萨“或者”神“才对。

    看起来像废话的才是真理。

    回过头再顺便扯一扯司马迁,《货殖列传》是《史记》中专门写经济的,诸如被捧为营销法宝的“马斯洛需求层次理论“在里边都能找到根源,并且含义更深,应用更广。譬如:”仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱?!熬褪撬党员ゴ┡堑谝恍枨?,之后再谈什么乱七八糟的精神价值。再往上倒,能倒到老子说的:”民各甘其食,美其服,安其俗,乐其业“,再往上就是《易经》,譬如<序卦传>:” 屯者盈也,屯者物之始生也“,万物初始是对空气雨露等等这些的需求(屯卦卦象是水和雷)。有些东西,中国人,尤其是没有名气的中国人说就是废话,外国人或者有名气的人说就是真理。这就是孔子说的”天尊地卑“。

    扯远了。始稷只是想说,中国的经典丶史书上有很多有用的方法,几千年来一直被使用着,经的住考验,不要过于迷信新概念,有一些是靠不住丶用不上的。

    为什么都叫买家“亲“?

    大淘宝系的电商开了个头,卖家叫买家“亲“,也不知道是为什么。有人研究过吗?

    始稷抛砖引玉:越是缺少什么,越是强调什么。因为电商相对线下渠道,最大的劣势就是不能和顾客面对面,一切察言观色丶见风使舵的本领统统作废重来。因此,要顾客也同样通过一个冰冷的屏幕来感知你的时候,通过这个“亲“来套磁。

    有一个很奇怪的现象:很多人在探讨要把顾客当什么的问题,这是本来不存在的问题,但好像非要把顾客当成什么才会服务。不知道是为什么。

    有说要顾客当亲人丶有说当情人丶有说当朋友,这都没有什么问题,关键是把自己当什么?

    要把自己当“神“!

    东拉西扯一大堆,下面开始正式忽悠。

    首先,要有商业服务意识。要做好服务,首先要明白为什么要服务,顾客需要什么服务?服务是过程,结果是满足,换言之,顾客要的不是服务,是满足。而满足顾客欲望的你,才是“神”。

    首先:以服务见长,是产品丶品牌弱的表现,反过来,服务可以弥补产品丶品牌的缺失;

    譬如我要买一台冰箱,外观丶容量丶能耗丶价格都差不多,最后选择了某服务最好的品牌。其实那个服务最好的,是质量最差的,因为质量好的不需要突出售后。

    其次:服务可以使顾客放松警惕,增进信任感丶归属感,换言之,是增加同质化竞争力;

    零售行业, 产品品牌不是自己的,除了价格可以用来竞争,就是服务了。譬如买iPad,除了价格外,就看哪家的服务能让我心情好了。

    再次:划分顾客群,按不同服务标准执行,是让高端客群获得心理平衡;

    譬如在某银行开户,VIP的服务待遇很好,但条件也很高,一对比普通服务,再一瞬间动了让别人高看自己一眼的恶俗念头,也就值了。

    复次:终端服务的系统化丶细致化,可以增加工作效率;

    譬如在一家线下超市付现金结账,收银员找一把硬币,扔在了款台上,每个顾客伸手抠硬币的时间加在一起,就是一笔效率账。

    最后:服务也是员工心智管理办法,也就是“内用黄老,外示儒术”的管理谋略。

    这个道理很简单,你用黄帝丶老子的思想,让公司的其他人都学儒家的仁义用以服务,自然好管理。

    简要来说,服务根据不同领域,有上边5种功能,并且在始稷的观点里:服务也是品牌营销。

    拯救你的顾客。

    “道若极三境”里说:记在眼里靠形式,记在心理靠本质。

    很多企业有服务意识,做的再大在也把顾客放到强势的位置,其实顾客很可怜。在信任?;纳桃祷肪诚?,最缺少的是安全感;在人情淡薄的时代环境下,缺少的是归属感;在多种压力的生活环境中,缺乏的是亲近感;在层次突出的社会环境下,缺乏的是荣耀感。

    最重要的是第一种,而多数企业的服务,只做最后一种。

    总归一句话:最上等的服务,就是一个承诺。

    赐予顾客安全感:在消费决策之前,要把最坏结果的答案给到顾客。譬如?;ㄎ脱袒?,倡导:“永久免费送网”,这是一种承诺式的服务,告诉你不必担心油网清洗的问题。这种案例有很多,再譬如“增值回购”的珠宝,这都是服务营销的内容;

    给予顾客归属感:顾客一旦产生归属感,赶都赶不走。譬如有的酒店,记录顾客的生活习惯和癖好,顾客预定之后就准备好了;

    赋予顾客亲近感:很多线下零售,取消了玻璃柜台,产品无障碍展示给顾客,这也是服务营销,并不一定体现在言语下,说到不如做到,行为的感知更重要。

    至于荣耀感,是目前企业都在做的,但真正的荣耀,来自于你的品牌丶产品的口碑,要让顾客感知到:购买你的产品就是一种荣耀。

    “神无方而易无体“

    真正好的服务,是无形的,就是《易经系辞传》里说的“神无方而易无体”,无所在而无所不在。

    这是一个用心做事就有机会的时代,尤其是电商,

    所以说要“拯救顾客”,是要顾客尊重你的规则丶跟着你的节奏走,让顾客感知到你能解决一切问题。而不是一味的讨好顾客丶跟着顾客的节奏走,这样就失去了核心价值。销售过程中,顾客的问题越多,越是证明你的基础“安全感”没有做好。

    在顾客眼里,你的产品丶品牌丶服务等等都是一个东西,所以服务也是增加产品品牌价值。

    “神”一样的服务:用营销让顾客对产品产生最好的希望,用服务让顾客对产品打消最坏的顾虑。

    注:相关网站建设技巧阅读请移步到建站教程频道。

    客服中心
    点击进行在线咨询

    QQ咨询 咨询QQ:79929313 咨询QQ:88139574 咨询QQ:122790803

    咨询热线:0871-63399840

    客服热线:0871-63523332

    客服中心 客服中心
  • 王东峰主持召开河北雄安新区规划建设工作领导小组会议 2019-04-19
  • 那样的大环境,谁都难免搞腐败,官员用腐败证明,政治路线是决定一切的,路线不正确,好干部要 变坏,精英会变坏,带领社会风气变坏,慢慢地改变社会性质。 2019-04-19
  • 计划经济是根据政府计划调节经济活动的经济运行体制。又称为指令型经济。小萌以为是各经济组织把自己制订的计划上报一下就叫计划经济? 2019-04-16
  • 吃饭要人喂是行为退化 2019-04-12
  • 阿根廷VS冰岛:冰岛队全力死守抗强敌 2019-04-04
  • 海外版开放谈:开放促内陆高质量发展 2019-03-28
  • 女性之声——全国妇联 2019-03-27
  • 《舌尖上的中国》陈晓卿新作《风味人间》即将登场 2019-03-27
  • 呵呵。。。你这是没有耐力和极不对称的高手。真正的高手过招会有很多的精彩回合。 2019-03-22
  • 图说互联网(21期)iPhone的10年 下一个10年属于谁? 2019-03-18